お客様対応の「迷い」と「リスク」を、AIで減らす

お客様相談室・品質部門・法務・IT部門が、
同時に安心できる返信文ドラフトを数分で作成できる支援ツールを導入しました。

背景｜これまでの課題

お客様相談室

• どこまで謝ってよいのか毎回判断に迷う
• 表現ひとつでクレームが拡大する不安
• 担当者の経験に依存してしまう

法務・品質部門

• 因果関係や責任を断定していないかの確認負荷
• 補償・返金・回収を示唆していないかのリスク
• 事後チェックに時間がかかる

IT・管理部門

• 生成AI利用における情報漏洩リスク
• 外部ツールへの顧客文面貼り付け問題
• 社内統制が効かない懸念

ツール概要｜返信文ドラフト作成支援ツールとは

本ツールは、お客様からの問い合わせ内容と対応条件を入力することで、
法的・品質的リスクを考慮した返信文ドラフトを自動生成する社内向け支援ツールです。

• 問い合わせ本文
• 対応種別（感謝／品質指摘／有害事象 等）
• 製品実物の有無
• 対応フェーズ

これらをもとに、適切な表現制御がかかったドラフトを出力します。

部門別の導入メリット

お客様相談室向け

• ゼロから文章を考える必要がない
• 表現の可否判断に悩まなくてよい
• 新人・異動者でも一定品質を担保

法務・品質部門向け

• 因果関係・責任・補償を断定しない設計
• シナリオ別の制約条件を自動適用
• 社内確認事項（内部メモ）を同時に出力

IT・管理部門向け

• APIキーは社内管理
• データは社内環境内で完結
• 外部SaaSへの直接入力不要

生成されるアウトプット

外向け返信文ドラフト

• 自然な文章構成
• 感情を刺激しない表現
• 箇条書きなし

社内向け確認メモ

• 対応種別
• 製品実物の有無
• 想定シナリオ
• 注意点の整理

AIを「使わせない」ための設計思想

本ツールは、自由に文章を生成させるAIではありません。

• 出力内容をあらかじめ制御
• 禁止表現を前提に設計
• あくまで「ドラフト」用途に限定

AIを使うこと自体がリスクにならない構造を採用しています。

補足事項

• 本ツールは自動送信機能を持ちません
• 最終判断・送信は必ず担当者理解のもとで行います
• 社内利用を前提とした設計です

本ツールに関するお問い合わせ、改善要望については
管理者または担当部署までご連絡ください。

よくある質問（社内向け）

Q. このツールで作成した文章は、そのまま送信してもよいですか？

A. 本ツールは「返信文ドラフト」作成支援を目的としています。
最終的な送信可否の判断および表現調整は、必ず担当者の確認の上で行ってください。

Q. AIに顧客情報が学習されることはありませんか？

A. 顧客の個人情報を入力しない運用を前提としています。
また、社内管理されたAPIキーを用い、外部ツールへの直接貼り付けは不要な構成です。

Q. 法務的な判断はAIが行っているのですか？

A. 法的判断をAIが行うことはありません。
あらかじめ定義された制約条件・禁止表現ルールをもとに、文章生成を補助する仕組みです。

想定される利用シーン

• 品質・表示に関するご指摘への初動返信
• 有害事象の可能性がある問い合わせの一次対応
• 感謝・要望メールへの丁寧な定型返信作成
• 新人・異動者の返信文作成サポート

運用上の注意

• 氏名・電話番号・住所等の個人情報は入力しないでください
• 補償・返金・回収を示唆する表現は使用できません
• 因果関係や責任の断定は行わない設計です

今後の展開（予定）

• 対応フェーズ別（一次／二次／クローズ）ドラフト対応
• 社内承認フローとの連携
• 対応履歴の蓄積・ナレッジ化

最後に

本ツールは、AIで業務を置き換えるものではなく、
担当者の判断と責任を守るための「補助輪」として設計されています。

安心して使えるAI活用の第一歩として、
お客様対応業務の負担軽減と品質安定にお役立てください。